酒店的助理行政管家 (房務經理) 黃綺雯

人才故事, 酒店及餐飲領域


2016財政年度行政長官施政答問大會上,據悉博彩與非博彩行業就業人口,在比例上,已出現了較大程度的變化,由最初的9:1,轉為5.5:4.5的比例。數字亦說明了澳門居民的就業機會和選擇已逐步發生了改變,因此,確立正確的擇業觀,瞭解市場及抓緊機遇才不致於讓機會擦身而過。

  在博彩旅遊業帶動下,過去近十年澳門的就業機會增加了不少,當中大多數人在經濟利好的環境下,在職場上順利找到了目標,但亦有人為了覓得個人理想職業,作出了抉擇和取捨,黃綺雯(Natalie)卻是後者,但今天她找到了志業,並樂意為我們分享當中的得失與苦樂。

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職業抉擇、人生取捨:個性特質?職業興趣?市場環境?

  Natalie說,中學畢業後,本來已經在澳門一所院校取得設計專業(學位)的入學資格,但回歸之初,當時社會經濟不景氣,對設計專業的就業前景感困惑,反覆思量後,決定放棄了升學。那麼重大的決定,家人沒有絲毫意見嗎?幸好在這方面,家人都給我較大的自主度,她回答說,所以,很快就投身社會工作,在一家企業客戶服務部從事接線生的基層工作,這份工作維持了幾年,生活可說平穩無憂的,但個人的發展則沒有可預見的空間,又加上工作較刻板又乏味,求變和突破的意念不時萌生。

  又眼見當時在政策的推動下,經濟環境逐步見到改善,她又說,很有興趣在酒店行業方面發展,故決定晚間修讀旅遊學院兩年制夜間酒店管理文憑課程,畢業後在同學的介紹下,於2006年進入一間當時即將開業的酒店工作。她跟我們說,其實離職的抉擇是不易的,畢竟在當時的公司工作了六年,己經是Supervisor了,除了要重新適應工作外,又要面臨收入減少的考驗。

  但卻毅然做了人生的第二次重要的抉擇,由管家部文員開始了在酒店行業的生涯,今年已經是9個年頭了,工作由500間房間發展到3800間房間的酒店,當中既累積了寶貴的經驗,又學習了不少管理知識,她跟我們說。為甚麼選擇了很多人都覺得辛苦的房務部工作?她答道:不否認房務工作是繁重,其實讀書時管家房務是最感興趣的科目,當中學問都不少啊!還有房間的佈置需要心思細密,作為服務性行業,必須顧及客人的舒適和滿意度,切合我的個性和興趣,這正是我堅持和努力工作的原因之一。

酒店行業是個怎樣的行業,管家房務又是個怎樣的部門?

  Natalie說,酒店業既是一個精力充沛(Energetic),又是一個趣味無窮(Full of fun)的行業。所謂精力充沛,就是24小時運作,沒有間斷休息,為的是要服務來自世界各地的旅客;所謂趣味無窮,就是提供各色優質的休閒娛樂服務,這不就是要配合打造澳門成為世界旅遊休閒中心麼!

  接著又說,酒店本身是由多個部門組成,如:前堂、餐飲部、管家部、工程部等,講求的是團隊合作,彼此又要互相配合,才能讓客人有賓至如歸的感覺。談到管家部,工作範圍可以很廣,包括:房間清潔、酒店公眾地方管理、洗衣、布草(酒店業界專業用語,泛指酒店內差不多一切跟“布”有關的物品),以及制服房等。

  她又繼續說下去,酒店是世界的縮影,每天接待來自各地的賓客,所接觸的人事物比其他行業多,可謂人生百態。每天需要處理客戶大量的查詢和服務要求,耐心有禮是必然的服務態度,有時突如其來的事件亦不少,當有事發生時,首要的是要處變不驚,保持冷靜,為客人提供適切的協助,以及通知圑隊內適當的人員到場提供幫助,務求保障客人生命財產的安全,是我們管家部門的責任。

職涯心得:勤作工得回報 崗位換職務變 經歷多成長快 位置高責任重 

  回想在第一間酒店工作的日子,她表示,由於該酒店不是很大型的酒店,只有500間客房,所以管家部會包辦所有清潔房間、管理酒店公眾地方、洗衣、布草等工作,而一些大型酒店就會分工較細,則由不同部門負責,所以在該間酒店工作的時候,可以接觸到不同的範疇工作,加上初入行,對很多事物都覺得很新奇,份外積極主動參與工作,亦為日後的發展打下了良好的知識基礎。

  在進入該酒店工作半年後,便晉升至樓層主管,工作上的挑戰亦隨之而來,之前只需完成獲派的工作便可,但擔任主管後,便要安排及分派人員的工作,又要處理客人的投訴,亦要按公司標準檢查房間設施等,當時幸好遇到很好的上司,教了她很多知識,所以很快便適應了新崗位的工作。

  至2009年Natalie又晉升至助理經理,她說,當樓層主管時只負責三層樓層的管理,屬下有12名員工,但晉升至助理經理後,便要管理整間酒店客房樓層,屬下員工有逾70名。酒店是24小時運作,因此如何安排好人手確保運作暢順非常重要,還要按入住率調動人手,且由於自己年紀較輕,會被一些年長的同事看輕,這些困難都要逐一克服,升職初期都有一定的壓力,但當每一項工作順利完成時,都有闖關成功之快感。

  她又表示,這些年來在工作中獲得了很大的滿足感。當年進入第一間酒店工作時,酒店還處於開業前準備階段,在籌備過程中有自己的意見參與,當酒店正式開幕時,感覺就像自己完成了一件很大的作品一般,尤其是當客人進入客房時的一句稱讚,過去的辛勞便很值得,這就是從事服務業的苦與樂。目前工作亦是參與新酒店的籌備工作,因此要為酒店投入營運準備人手及酒店內的物品,包括安排人員培訓,統籌酒店內的物品配置,還要安排客房的擺設和裝飾,所以非常期待開幕日的到來!

  問及酒店工作多年還有甚麼得著?她說,最大的應該是改變了自己內向怕羞的性格,因為酒店業很著重與人溝通,亦要經常面對不同的客人,如果怕與人接觸,根本不可能做好工作,多年來潛移默化地性格變得外向主動,工作的成功感亦令她變得自信。

未來酒店業憧憬 個人事業新目標 對行業新人寄語

 

  Natalie表示,澳門酒店業的前景很好,雖然目前澳門經濟正處於深度調整,在可預見未來,產業結構逐步優化,多個大型酒店項目亦會陸續投入營運,且新的酒店都各有特色的娛樂設施,為旅客提供更加多姿多釆的娛樂服務,同時,亦創造了不少各種類型的崗位。在配合市場及區域旅遊政策下,相信日後吸引的客源亦會更多樣化,所以認為酒店行業的發展前景很樂觀。

  近年隨著大型外資酒店在澳門落戶,在營運上,應用新科技輔助業務已成為新常態,自動化代替人手操作的工序,工作效率大有改進,以應對不斷攀升的入住率,以布草管理和員工更表為例,射頻條碼的應用及日新月異的酒店系統更替,從業人員需要定期參與培訓,才能讓作業和管理技巧與時並進。

  Natalie亦為自己定下了事業的新目標,就是成為房務部總監。她認為,從事任何行業,最重要是認清目標,如果每種工作都一直抱著試一試的心態,卻始終沒有確定自己的發展方向,到頭來只會離成功越來越遠。她還指出,不論哪種行業或職業,態度決定了高度,必須以自己的工作為榮,這樣才能全情投入工作,將工作做好,在職業生涯中方可得到良好的發展。

  她還表示,經過多年的發展,澳門酒店業很多中、高層職位都已由澳門人擔任,所以只要有能力,澳門人都有很多晉升機會。但要擔任領導層的職位,必須具有良好的溝通和組織能力,正如之前所述,酒店業務需要團隊工作,所以溝通非常重要,在組織能力方面,由於要安排下屬的工作,如果胡亂安排最後只會苦了下屬,誤了公司,所以每一步工作都要深思熟慮,才能找出最好的方法。

 

  她又指出,從事酒店行業除了對行業有興趣外,良好的英語及普通話能力會令工作事半功倍。不過任何工作都要逐步走過來,所以年青人加入酒店行業,必須明白不會一開始便擔任主管工作,必須從低層做起,才會明白各個崗位的業務要求,有經歷才會成長,雖然會吃點苦頭,但只要堅持,始終會得到回報的。